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Consejería de Hacienda, Industria y Energía. Gestión de Incidencias

Gestión de incidencias, consultas y solicitudes de administración electrónica

Ayuda

   1. Introducción

   2. ¿Quién puede solicitar asistencia a través de la herramienta?

   3. Tipos de peticiones de asistencia y categorización

   4. Operativa de la atención de peticiones

   5. Entrada al sistema

   6. Página de inicio

   7. Gestión de peticiones

         7.1. Incidencias por proyecto

         7.2. Crear peticiones

         7.3. Cerrar y reabrir peticiones

   8. Seguimiento de peticiones

         8.1. Vista de las peticiones creadas por el usuario

         8.2. Estados de las peticiones

         8.3. Resoluciones

         8.4. Notificaciones

         8.5. Preferencias del usuario

   9. Política de liberación de versiones de componentes de Administración Electrónica





1. Introducción     [Subir]

El sistema de gestión de incidencias, consultas y solicitudes iTracker es una aplicación accesible a través de un navegador de internet (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome etc.).

Este Sistema está concebido para proporcionar a los usuarios un sistema centralizado que permita gestionar todas las consultas, dudas e incidencias que surgen en el ámbito de las herramientas y sistemas de administración electrónica de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.


2. ¿Quién puede solicitar asistencia a través de la herramienta?     [Subir]

El objetivo de esta herramienta informática es la articulación del servicio de soporte técnico prestado por la Consejería de Hacienda y Administración Pública en materia de las plataformas y sistemas de administración electrónica de la Junta de Andalucía, dirigido al personal técnico TIC participante en los proyectos de administración electrónica de la Junta de Andalucía. Mediante esta herramienta no se presta un servicio de atención y soporte a personas usuarias finales de servicios concretos de administración electrónica, aplicaciones informáticas, sistemas de tramitación electrónica, etc. existentes en las Consejerías y entidades, quienes deberán dirigirse al correspondiente medio de atención y soporte que al respecto se haya dispuesto por la Consejería o entidad responsable del servicio, aplicación, etc. en cuestión.


3. Tipos de peticiones de asistencia y categorización     [Subir]

El Soporte a los sistemas de administración electrónica de la Junta de Andalucía proporciona atención y asistencia a cuatro tipos de peticiones:

  • Incidencias y errores: Atención a errores e incidencias en el funcionamiento en las plataformas y herramientas de administración electrónica.

  • Soporte a la implantación: Atención a fallos relativos a la implantación de las plataformas y herramientas de administración electrónica: instalación, configuración, administración...

  • Propuestas y sugerencias de mejoras: Atención a peticiones enmarcadas dentro del proceso de mejora continua de las plataformas y herramientas de administración electrónica.

  • Consultas: Atención a consultas y dudas puntuales referidas a las plataformas y herramientas de administración electrónica.

Los tipos de peticiones anteriormente mencionados se puede clasificar en las siguientes categorías:

  • Adaptativo: son las modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos, comunicaciones, etc.

  • Correctivo: son aquellos cambios precisos para corregir errores del producto software.

  • Evolutivo: son las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias en un producto software para cubrir la expansión o cambio en las necesidades del usuario.

  • Perfectivo: son las acciones llevadas a cabo para mejorar la calidad interna de los sistemas en cualquiera de sus aspectos: reestructuración del código, definición más clara del sistema y optimización del rendimiento y eficiencia .


4. Operativa de la atención de peticiones     [Subir]

El proceso de atención de peticiones comprende los siguientes pasos:

a. Acceso del usuario a la herramienta iTracker y apertura de "ticket", consignando entre otros datos su percepción de criticidad y la propuesta de categorización en base a los cuatro tipos contemplados: incidencias y errores, soporte a la implantación, propuestas y sugerencias de mejoras o consultas.

b. Una vez recibida la petición de asistencia el equipo de Soporte comenzará a analizarla mediante estudio preliminar. En base al mismo, podrán ser solicitadas aclaraciones o ampliación de la información al peticionario, que deberá facilitarla en tiempo y forma adecuada para que la petición continúe siendo analizada.

En caso de no haber sido necesaria aclaración o que esta se haya realizado en tiempo y forma, el proceso continúa procediéndose a determinar la viabilidad de la petición. Esto puede derivar en la desestimación de la petición, con la correspondiente justificación e información al peticionario, o su admisión, en cuyo caso el equipo de Soporte procede a validar la criticidad y catalogación de la petición y establece su clasificación, en base a si se trata de correctivo, evolutivo, perfectivo o adaptativo.

c. En el caso de incidencias y errores se lleva a cabo un estudio integral de la información proporcionada, solicitándose en caso necesario la ampliación de información. Dentro de este estudio se atiende a la gravedad de la incidencia, de manera que:

   c.1 Las incidencias de mayor gravedad supondrán la generación de un "parche" de cuya publicación se informará a los usuarios afectados para que procedan a actualizar el componente necesario.

   c.2 Las incidencias de menor gravedad serán evaluadas para su inclusión en futuras versiones del producto, informando de ello al usuario peticionario.

d. En el caso de peticiones catalogadas como de soporte a la implantación se determinará mediante estudio específico si se requiere actuación in situ, en cuyo caso se planificará con el responsable correspondiente del organismo usuario. En caso contrario se proporcionará soporte y asistencia en remoto.

e. En el caso de propuestas y sugerencias de mejoras se procederá a su estudio, solicitando al peticionario en caso necesario ampliación de la información. En caso de estimarse como de interés, como consecuencia de este tipo de peticiones pueden derivarse nuevas funcionalidad para el componente al que vienen referidas. Por ello se establecerá un cauce de comunicación con el usuario para que conozca en qué versión del componente quedaría materializada su sugerencia.

f. En el caso de consultas se procederá a su estudio y contestación, informando al peticionario de manera completa, de forma que la consulta o duda quede satisfecha.

g. De manera general, el equipo de Soporte procederá al cierre de la petición bajo las siguientes casuísticas:

   g.1 Si el usuario peticionario no muestra actividad alguna durante un periodo razonable de tiempo habiéndose solicitado su interacción. Usualmente, este periodo de tiempo será de seis días naturales.

Transcurridos estos seis días se comunicará en la petición el cierre de la misma por inactividad, procediendose al cierre efectivo al siguiente día laborable.

   g.2 Si el equipo de Soporte soluciona una incidencia o una asistencia a la implantación y el usuario muestra su conformidad a la solución proporcionada.

   g.3 Tras el estudio, gestión y aceptación de las propuestas y sugerencias de mejora.

En la siguiente ilustración se muestra un resumen del proceso de atención de peticiones descrito anteriormente:

Atención de peticiones

5. Entrada al sistema     [Subir]

Para entrar en el sistema, se requiere el uso de  certificados digitales proporcionados por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre - Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM). Dicho certificado será solicitado al pulsar en el botón Entrar que aparece en la página de entrada al sistema, tal y como se muestra en la siguiente figura:

Entrada al sistema

6. Página de inicio     [Subir]

Tras pasar el proceso de autenticación mediante el uso de certificados digitales, aparece la página de Mis incidencias, mostrada en la siguiente figura:

Página de mis incidencias

En esta página se pueden distinguir tres áreas:

  • El menú principal, con las opciones disponibles dentro de la aplicación:
    • Mis Incidencias , permite acceder a la página de inicio donde se muestran las peticiones del usuario.
    • Incidencias por Proyecto, permite acceder a la lista de proyectos definidos en el sistema.
    • Buscar incidencia, permite realizar búsquedas de peticiones por diferentes criterios.
    • Mis Preferencias, permite personalizar la información presentada en la página de inicio, modificar la dirección de correo electrónico del usuario y activar el servicio de notificación vía SMS.
    • Ayuda, menú de ayuda sobre las operaciones básicas que se pueden realizar sobre las peticiones.
    • Salir, cierra la sesión del usuario actual.
  • La lista de peticiones que han sido creadas por el usuario, bajo el título de Sus incidencias creadas.
  • La opción de Vista Rápida, que permite poder acceder a la información de una petición a partir del código de la misma.

7. Gestión de peticiones     [Subir]

Para crear una nueva petición (una vez se haya entrado en el sistema como se indica en el apartado 5. Entrada al sistema) hay que seleccionar de la lista de proyectos, el proyecto en el cual se va a crear. Los proyectos no son más que una forma de organizar las peticiones.

Los usuarios podrán crear peticiones en los siguientes proyectos:

  • @firma: peticiones de plataforma de autenticación y firma electrónica.
  • @ries: peticiones del registro telemático unificado de la Junta de Andalucía.
  • Bus de conexión y SCSP peticiones de la herramienta de usuario final de SCSP y relacionadas con los servicios de SCSP propocionados por el Bus W@ndA.
  • Descargas de software peticines de descargas privadas a través del portal de soposte de administración electrónica.
  • eCO: peticiones del escritorio de Comunicaciones Interiores y Oficios.
  • FNMT: peticiones relacionadas con la prestación de servicios por la FNMT-RCM.
  • Formula: peticiones del motor de generación de formularios formul@.
  • Model@: peticiones del componente de definición y modelado de procedimientos del Proyecto W@ndA.
  • Notific@: peticiones de plataforma de notificaciones telemáticas de la Junta de Andalucia.
  • Plantilla: peticiones del motor de generación de escritos.
  • Plataforma de Tramitación: peticiones de la plataforma de tramitación PTw@ndA.
  • Portafirmas: peticiones del Portafirma electrónico.
  • Sellado de tiempo: peticiones de plataforma de sellado de tiempo electrónico.
  • Solit@: peticiones de la herramienta Solicit@.
  • Trew@: peticiones del motor de tramitación Trew@.
  • VEA: peticiones de la Ventanilla Electrónica VEA.
  • WebOffice: peticiones del componente WebOffice.
  • Otras incidencias: otro tipo de peticiones.

7.1. Incidencias por proyecto     [Subir]

Pulsando en la opción Incidencias por proyecto del menú principal, aparecerán los proyectos disponibles, con algunos datos de dichos proyectos (incidencias abiertas y resueltas, el total de incidencias, y la fecha de la última actualización de incidencias):

Incidencias por proyecto

7.2. Crear peticiones     [Subir]

Una vez que se ha localizado el proyecto en el cual se quiere crear una nueva petición, hay que pulsar en la imagen con forma de hoja en blanco, situada a la izquierda del nombre del proyecto. Y así se llega a la página de creación de peticiones, donde se crea la petición para el proyecto seleccionado:

Creación de una petición para un proyecto en concreto

En la casilla dedicada a la Descripción se introduce una breve descripción de la petición que se va a realizar. Viene a ser el “título” de la petición. Este campo es obligatorio.

En la lista Relevancia, se selecciona la importancia que le damos a la petición, alta, media, baja o muy baja, dependiendo de la urgencia que suponga la petición a juicio del usuario que la notifica.

En la lista Organismo, se selecciona la Consejería, Agencia o Entidad para la cual se encuentre trabajando actualmente. Si su organismo no se encuentra entre los posibles se debe seleccionar la opción "Otros".

Es posible adjuntar ficheros en la creación de la petición. Para ello se introduce una descripción del fichero en el cuadro de texto destinado a ello. Luego se pulsa en el botón Examinar y se selecciona el fichero que se desea enviar.

El apartado Descripción Detallada también es un campo obligatorio. Aquí es donde realmente debe describirse la petición.

Dentro del apartado Campos personalizados del proyecto, en la lista Tipo de petición, se introduce la tipificación de la petición, siendo: Incidencias y errores, Soporte a la implantación, Propuestas y sugerencias de mejora” y Consultas. Este campo es obligatorio.

Finalmente, para crear la petición, se pulsa el botón Crear y la petición se habrá dado de alta en el sistema.

Cuando la petición es asignada a un técnico para que inicie su estudio y posterior tratamiento, el usuario es notificado por correo electrónico. De igual forma, el usuario es notificado cuando la petición ha sido finalizada y cuando el usuario realiza su cierre.


7.3. Cerrar y reabrir peticiones      [Subir]

Cuando el técnico encargado de resolver la petición ha finalizado su estudio y posterior tratamiento, emite una resolución y la petición pasa al estado Finalizada.

El usuario que creó la petición debe proceder al cierre de la misma, lo cual implica la aceptación de su resolución. O bien, si el usuario no está de acuerdo con la resolución, puede reabrir la petición.

Para cerrar o reabrir una petición, primero hay que seleccionar el proyecto en el cual está la petición, una vez en la página de incidencias del proyecto, se debe seleccionar la petición para editarla, pulsando en la imagen con forma de lápiz.

Así, se accede a la página de edición de peticiones, donde hay que seleccionar en el apartado Estado, entre los valores Reabierta o Cerrada:

Editar o reabrir una petición


8. Seguimiento de peticiones     [Subir]


8.1. Vista de las peticiones creadas por el usuario     [Subir]

Cada vez que un usuario inicia la sesión en el sistema de gestión de incidencias, en la página de inicio aparece la lista de peticiones creadas por él, como se explica en el apartado 6. Página de inicio.

En esta lista se puede apreciar el estado de cada petición, así como la fecha y hora de la última modificación de la misma, tal y como se muestra en la siguiente imagen:

Seguimiento de peticiones creadas por un usuario

Si se hace clic en la imagen con forma de lupa, se podrá apreciar el detalle de la petición, que ofrece toda la información que el sistema almacena sobre la misma (estados por los que ha pasado, ficheros adjuntos, cambios de estado, etc.).


8.2. Estados de las peticiones     [Subir]

Los valores posibles por los cuales puede pasar una petición durante su ciclo de vida son los que se muestran en la siguiente tabla:

Estado Descripción
Abierta Estado inicial, el usuario ha creado la petición
Asignada El coordinador del equipo técnico ha asignado la petición a un miembro de su equipo para que inicie su resolución
En estudio El técnico ha recibido la petición y ha comenzado a estudiar la resolución de la misma
En desarrollo El técnico ha iniciado el desarrollo de la solución de la petición
Finalizada La petición ha sido ejecutada, se da por finalizada. Queda pendiente cerrar, o bien, reabrir la petición, por parte del usuario que la creó
Reabierta La petición ha sido reabierta por el usuario que la creó. Dicho usuario no ha aceptado la resolución dada a la petición
Cerrada La petición ha sido cerrada por el usuario que la creó, dicho usuario ha aceptado la resolución dada a la petición. No se podrán realizar modificaciones sobre dicha petición

Descripción de los estados de una petición


En la siguiente figura se puede apreciar como evolucionan los estados de una petición:

Evolución de los cambios de estado de una petición

8.3. Resoluciones     [Subir]

Cuando una petición pasa al estado “Finalizada”, es decir, cuando el técnico encargado de resolver la petición ha finalizado su estudio y su posterior tratamiento, el técnico emite una resolución.

Una resolución es el motivo por el cual a cursado la finalización de la petición. En la siguiente tabla se describen los motivos posibles por los cuales una petición puede ser finalizada:

Resolución Descripción
Resuelta La petición ha sido resuelta satisfactoriamente
Rechazada La petición ha sido descartada, no se puede resolver
Invalidada La petición ha sido descartada, no es una petición válida
Duplicada La petición ha sido descartada, ya existe en el sistema
Pospuesta La petición pese a no ser descartada, no se prevé su resolución a corto plazo

Descripción de los motivos de resolución


Una vez dictada resolución sobre la petición, el usuario que la creó debe proceder al cierre de la misma, lo cual implica la aceptación de su resolución. O bien, si el usuario no está de acuerdo con la resolución, puede reabrir la petición como se indica en el apartado 7.3. Cerrar y reabrir peticiones.


8.4. Notificaciones     [Subir]

El sistema está provisto de un módulo de notificaciones, vía correo electrónico y SMS, que informa al usuario de su alta en el sistema cuando se produce de forma automática y cuando se producen cambios de estados en las peticiones que él ha creado.

El alta automática se produce cuando el usuario entra por primera vez en el sistema, obteniéndose la información de su certificado digital.

Como se ha comentado en el primer párrafo, el usuario también es notificado cuando se producen cambios de estado en las peticiones que ha creado.

Las notificaciones son enviadas por defecto sólo vía correo electrónico, para activar el envío vía SMS, el usuario debe acceder a la opción del menú principal, Mis preferencias.

Existe una excepción en la notificación vía SMS, no se realizará cuando la petición pase al estado Cerrada.

8.5. Preferencia del usuario     [Subir]

El usuario desde la opción del menú Mis preferencias, puede modificar la dirección de correo electrónico, modificar el número de su teléfono móvil y activar el servicio de notificación vía SMS.

Además, se puede configurar:

  • El número máximo de peticiones presentadas en la ventana de inicio.
  • El número máximo de peticiones presentadas en la lista de peticiones del proyecto.
  • Indicar si se quiere mostrar las peticiones cerradas, en la lista de peticiones del proyecto.
  • El orden de las columnas que presentan la información asociada a las peticiones en las listas de peticiones.
  • Recordar la última búsqueda; con esta opción no se tendrá que seleccionar el Proyecto, en la ventana de búsqueda de incidencia del Menú Principal, ya que permanecerá el Proyecto seleccionado en la búsqueda anterior.
  • Ocultar o presentar alguno de los grupos de peticiones presentados en la ventana de inicio.

En la siguiente figura se puede apreciar la página de Mis preferencias:

Página de mis preferencias

9. Política de liberación de versiones de componentes de Administración Electrónica     [Subir]

La Dirección General de Política Digital de la Consejería de Hacienda y Administración Pública aboga por una política acotada en lo referido a la liberación de nuevas versiones de los componentes de administración electrónica, en el sentido de que se establecen fechas planificadas y previamente anunciadas para la liberación. Esto permitirá evitar, para el caso de plataformas y herramientas de implantación local (por ejemplo el motor de tramitación Trew@, Portafirmas, eCO...), un grave problema de obsolescencia e incompatibilidades.

Con el fin de que los componentes distribuidos funcionen en los entornos más habituales en la Junta de Andalucía, se contará con una matriz de compatibilidad que abarque el rango más amplio posible de versiones y configuraciones. Los elementos que serán mostrados son:

    1. Interdependencias entre componentes de Administración Electrónica.

    2. Navegadores web soportados y versiones de los mismos.

    3. Máquina Virtual de Java.

    4. Servidor de aplicaciones y versiones sobre los que es viable el despliegue de cada componente.

    5. Servidor de base de datos y versiones sobre los que es viable cada componente.

    6. Gestor Documental para el almacenamiento de documentación.

    7. Mecanismos de autenticación en la aplicación.

    8. Configuración en alta disponibilidad.

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